到过厦门市松柏大厦三楼厦门市土地房产管理局综合服务大厅的人们都会有这样的感触：大厅内虽人来人往，但却并不失井然有序；涵盖土地、房政、测绘、住房制度改革、房地产市场管理、房地产权籍登记等近100项业务的服务窗口在大厅内一字排开，让人一目了然，择其所需；置于大厅内的电子大屏幕、电脑触摸屏、彩色电视机、语音电话等现代化媒介，为老百姓咨询、查询、来信来访及投诉提供了诸多方便。

    这就是省级青年文明号厦门市土地房产管理局综合服务大厅为特区人民献上的文明高效的办公场所，在这里，厦门市土地房产管理局的全体员工们用辛勤的汗水浇灌着这片神奇的热土，用年轻的双手建设厦门市土地房产事业的大厦，用火热的激情演绎出一幕幕服务新时代特区创业的文明新风。

    厦门市土地房产管理局综合服务大厅的前身是厦门市房地产交易中心交易大厅和厦门市房地产权籍登记中心登记发证大厅，现为厦门市土地房产管理局机关、房地产交易中心、房地产权籍登记中心、测量队、房屋安全鉴定所等单位对外办公的综合性办公场所，于2001年1月份中旬正式投入使用。大厅建筑面积约2000平方米，初步设置40个服务窗口，3个咨询窗口，并有4个接待室。大厅现有工作人员52人，其中年龄在35周岁以下的团员、青年有40人。

　　“要把综合服务大厅建成服务社会、贴近群众的现代化的一流办公场所”，自综合服务大厅投入使用以来，厦门市土地管理局党委的领导就为综合服务大厅定下了具体的创建目标，强调要通过不断完善大厅的软硬件设施，狠抓队伍建设、行风建设，增强队伍素质，通过以开展青年文明号为先导，服务社会，服务群众，为特区的二次创业，为改善厦门市的投资环境做出积极贡献。

　　如何建设好这个示范窗口，厦门市土地房产管理局奠出了“窗口办文”的服务法宝，即建立起以“窗口办文”为核心机制的文明服务新方式。

　　所谓“窗口办文”，是指凡属职权范围内应受理的业务申报文件均从相应的收发文窗口进出，申办单位和个人只需要在收发文窗口办理收件手续，领取收文回执，即可在规定时限内到窗口领取办理结果，办文的中间环节由局内部自行组织运转。从今年2月起，厦门土地管理局在综合服务大厅设立涵盖土地、房政、测绘、住房制度改革、房地产市场管理、房地产权籍登记、档案管理、危房鉴定等近100项业务的服务窗口，开始实践“窗口式办文”制度，实行“一个窗口进，一个窗口出，一次收件，统一办理，内部流转，服务到底”的办公方式，前来办事的单位和群众只要从相应的窗口递交完备的资料，在承诺的期限到发件窗口领取结果，享受真正意义上的“一条龙”服务，改变过去办公地点分散，无窗口受理的情况。

　　“从前，我们办事都是直接到处室找经办人，人头比较熟，可以看见自己的材料在谁的手里。开始实行封闭办公制度时，有些不适应，毕竟有些不放心，可是几次下来，发现效率比以前更高了。现在只要到综合服务大厅，把受理件一送，就可以回家等消息了，真是太方便了！”谈起厦门市土地房产管理局的窗口办公，谈起他们因应“窗口办公”制度而推出的封闭办公制度，在大洋房地产开发公司供职的张经理深有感触。

　　作为推行窗口办文这一新服务措施的重要组成部分，也是从今年2月开始，厦门市土地房产管理局开始实行封闭式办公制度，即在综合服务大厅内统一受理和发放业务件并开展业务咨询，实行一个窗口进一个窗口出，中间环节按流程自行组织运转，业务办理对事不对人。他们规定：严禁业务办理的体外循环，即处室和经办人员自行收发，自行办理；处室对业务件随机分配给经办人员办理；在公文经办过程中，没有特殊原因，原则上要求业务处室和经办人员不与行政相对人接触，避免不正当的“攻关”，减少人为因素干扰；若需进行现场勘踏或需当面具体了解与业务办理有关问题的，可在综合服务大厅内进行约见。

　　封闭式办公带来了什么变化呢?用厦门市土地房产管理局工作人员的话来说，封闭办公对办事群众更加公平了，无论谁来，都是在一个窗口，经过同一程序。办事群众和经办人不见面，他不知道自己的事情在谁手里，想找人也找不到。同时，经办人也不受干扰，能集中精力办理业务，提高了工作效率，文明服务得到了体现。

　　对于前来办事的群众来说，“不必认识人，效率还更快”，就是他们对封闭办公的最大评价。沿海绿色家园发展（厦门)分公司的张小姐就说，她刚刚入行，需要常来房管局办业务，本来还担心在这里不认识几个人，办事会比较难。现在不必认识人，不必去找人，在服务大厅内文件一交，就有人帮你打点一切，这真是文明、优质、高效的服务。

    窗口办文，封闭办公，综合服务大厅成了与办事群众最亲近的沟通桥梁，群众只要来到综合服务大厅，就可享受到办理业务、业务咨询等一系列服务；在综合服务大厅内只要把受理件一交，就可回家安等消息。“门难进、脸难看、事难办”已是昨日黄花，“门不进、脸不见、事照办”正成今日新风尚。在厦门市土地房产管理局综合服务大厅内，文明服务正提升到一个新水准，文明服务正蔚然成风。

    2000年8月22日下午5点多，菲律宾客商施先生到服务大厅办理按揭手续，他向交易中心送上了所需文件，以为要过几天后才能办理完毕。当时现场的工作人员了解到施先生是外商，而且他所要办理的业务也是急件时，当即决定为他启动“绿色通道”。临近下班时，按揭手续已经办理完毕。施先生对此深感惊喜，并对交易中心表示了由衷的感激。“过去要用5天时间才能办好的手续，现在只用了25分钟，交易中心的服务效率真是今非昔比啊！”

　　确实，有了绿色通道，厦门市土地房产管理局综合服务大厅的服务真是锦上添花。针对市政府招商引资项目、高新技术产业项目、重点市政府建设项目的用地审批而推出的绿色通道，从一推出起，就明确规定：凡是事关全局的特殊业务，根据客观事实，先行办理；凡是客户说明正当理由确需急办的业务，优先办理。他们在综合服务大厅设立专门的接待窗口收件，在坚持原则和办事规范的基础上特事特办，加快办文速度。绿色通道开通半年来，“特事特办，时限减半”的办事效率好评如潮，得到社会各界的充分肯定。今年4月28日，厦门戴尔公司要求办理位于金尚路2388号全新戴尔中国客户中心（戴尔二期）产权登记，并提出希望在5月10日开业之前拿到土地房屋产权证。按照正常办证程序，该权证的办理需要30个工作日。因戴尔二期是厦门市今年招商引资的重量级项目，于是厦门市土地房产管理局为其开通了绿色通道，只用了6个工作日就把权证交到戴尔公司手中。6月18日，厦门最大的民营企业--涌泉集团申请办理工业园的产权登记，该工业园是厦门市“十五重点建设项目”和“2000年重点建设项目”，企业虽然没有提出启动绿色通道的申请，但厦门市土地房产管理局主动将其列入绿色通道办理项目，又是只用了6个工作日就为其办好了产权证。目前，一些紧急的特殊业务，客户一般只须等待3天就可取件。

　　其实，绿色通道又讫止只对这些大用户推行，在综合服务大厅内，处处可见为普通用户着想的“绿色通道”。如综合大厅内设立了综合性多功能接待室，面对面接受客户的咨询、受理投诉；开通了电话语音查询系统，使客户足不出户便可以通过电话了解房地产交易方面的信息。据悉，接待室成立以来，每天接受客户来电来访的查询与咨询近200人次，既化解了矛盾，又树立了中心的良好形象。为增加工作透明度，综合大厅还推行了公开查询制度，在接待室设立专用电脑，客户只须输入收件收据号，就可以查询目前业务件所在的岗位、经办人员、所耗的工作时间及业务件滞留的责任人，并可据此进行催办和超时投诉。

　　想用户所想，急用户所急。针对客户的需求，综合服务大厅还推出了上门服务、延时服务、预约服务、联合服务以及夜间服务等新的服务品种。如房地产交易中心抵押科的工作人员考虑开发商办理按揭业务时量大人多，他们和开发商、银行、保险、业主预约好办理业务时间，到开发商的办公地点收件及办理一条龙服务，使业主在一个地点一次性就能将按揭的所有手续办理完结。据不完全统计，通过这种方式已累计收件2.5万件，受到各方好评。夜间服务则是综合服务大厅为方便上班族而推出的一项特色服务，市民即使在夜晚也可到大厅来办理购房手续，只需半个小时就可完成领取贷款档案、缴纳保费等一系列手续，并可享受由市房地产交易中心、市建行城建支行、市中保湖里支公司等单位热情周到的服务和咨询。针对每日办理产权证高峰期群众排队等候的时间较长，厦门市土地房产管理局房地产权籍登记中心在综合服务大厅内专门开设了“大户室”，安排专人受理，办理大批量（30件以上）的业务，此举既方便了办证大户，又为普通群众节省了宝贵的时间。

　　此外，为配合综合服务大厅更好地争创“青年文明号”，厦门市土地房产管理局还在大厅内增设“青年文明号”意见箱、意见簿及举报投诉电话，工作人员坚持佩证上岗，柜台显著位置摆放团员岗的标志，综合服务大厅工作人员相片张榜上墙，建成“青年文明号”监督台，接受群众监督，设立“青年文明号”服务卡，以方便业主与中心联系，同时认真实施奖励机制，每月评出工作积极分子，作为“青年文明号”的“业务明星”，张榜表扬。

　　完善的服务设施，良好的服务手段，不断出新的服务品种，为做好“服务”这篇大文章提供了有力的支持和充实的内容，也使厦门土地房产管理局综合服务大厅的文明服务建设不断迈上新的台阶。

　　厦门土地房产管理局高度重视对综合服务大厅文明窗口的建设工作并投入了精锐力量。年初，局党委分工林小龙副局长直接抓窗口建设，林副局长每日都深入综合服务大厅窗口一线，了解整个大厅建设和管理情况，解决实际运作中存在的问题和困难；局效能办、依法办同志和机关各处室处长每日轮流到窗口值班，接受群众咨询，排解群众疑难，起到了化解矛盾、消除误会的作用；房地产交易中心、房地产权籍登记中心、测量队、房屋安全鉴定所等相关单位的主要负责领导也都亲身投入到大厅的窗口建设中去。6月份，局党委重新分工，由党委副书记黄荣发同志分管综合服务大厅的文明窗口建设工作，并加强大厅的管理和建设力度，将局依法办、效能办和纠风办“三办”合一，工作重点集中投入窗口建设中来，成立综合服务大厅协调领导小组，建立窗口领班制度以及其他管理制度。同时加强对窗口工作人员的挑选和职业道德教育，重新挑选思想素养、职业道德观念较强，有一定修养并熟悉业务职工为窗口工作人员，并在窗口设立“党员岗”、“团员岗”、“巾帼岗”，发挥突击队和生力军在实际工作中的模范带头作用。

　　无规矩不成方圆。良好的服务得益于完善的管理，制度化往往扮演着业务催化剂的角色。

　　为了做好“窗口办文”制度的改革，有力推进服务工作，厦门市土地房产管理局做了大量的基础工作，清理审批事项便是其中一项。他们对其职权范围内的所有审批、核准（审核）、报备及其他日常管理事务（主要是公有住房管理）进行清理，对照法律、法规、规章和有关政策，对可以放开让市场机制自行调节的就放开让市场机制替代行政管理，如房地产价格的评估确认等；不属于局职权范围的业务，主动和有关部门进行理顺关系，如村民建房审批，直管公房翻建改建审批等；尽量降低审批等级，经清理，审批事项由原来的26项减少为7项，核准事项从19项减少为16项，报务事项从6项减少为5项。通过清理，使每项行政审批项目都有了法律依据，为依法行政奠定了基础。

　　对各项业务的申报条件和应提交的申报资料，他们也进行了逐项清理。对可有可无的申报材料或共享的资料不再要求重复提供，减轻行政相对人的负担。他们还严格规定办事时限，每项业务的时限确定后，再分解为各办事环节的办事时限，同时纳入电脑管理。为了及时了解和倾听社会各界的意见，厦门市土地房产管理局除了在综合服务大厅设置专人的信访岗位处外，还建立起领导接访制度和投诉制度。每月25日安排一名局领导接访，每日安排一名处领导接访，协调有关信访问题，同时设置意见箱，公布投诉电话，方便群众监督。为了形成对每一件业务公文的经办高度负责的机制，他们特设立了否定报备制度，规定凡作否定处理的业务中，均应直接向上一级书面报备，说明理由，以示负责。为保证重大事项决策的依法、科学、民主，他们又制订了重大事项决策制度，规定重大事项决策均应严格遵循决策程序，不得进行程序外操作。他们设立了会审制度，对涉及本部门职责的内容在规定时限内进行审查，从而避免了重要业务仅由某个部门或某个工作人员说了算的弊端，也群策群力地解决了一些疑难问题。他们还制定了《厦门土地房产管理局行政过错追究办法》，促进干部职工自觉提高行政水平，增强工作责任心。厦门土地房产管理局还积极加快信息化建设，通过全局电脑联网，充分发挥网络的优势，使综合服务大厅与机关处室联接，全局的各项业务流程由电脑控制时限，杜绝人为的随意性。房地产权籍登记中心还研制开发了“厦门市土地房屋权证计算机管理信息系统”，实现权属登记信息的资源共享，极大地提高了登记办证的效率。

　　这些行之有效的规章制度，既大大完善了厦门市土地房产管理局的管理，也在综合服务大厅的有形服务之外，又为群众办事提供了无形的方便之门。

奉献爱心　服务社会

　　将办事窗口延伸到群众的家门口，这是厦门市土地房产管理局综合服务大厅对服务的更高追求，他们是这么说的，也是这么做的。2000年7月21日－23日，房地产权籍登记中心领导带领22位业务骨干，利用双休日，冒着高温酷暑，到厦门金鸡亭小区进行现场办公，开展土地房屋权籍登记发证一条龙服务，三天共受理登记1400余件。截至2000年底，房地产权籍登记中心先后在康乐新村、金鸡亭、仙洞山庄、瑞景新村和吕岭花园等小区现场办公，累计现场收件总数达5000多件，极大地方便了群众，也赢得了群众的啧啧称赞。房地产交易中心团支部组织各业务科室的团员青年，放弃自己的休息时间推出了夜间咨询服务，为几百名客户提供了房改房交易、抵押、商品房购销合同登记等房产交易业务知识的咨询。

　　综合服务大厅在创建青年文明号中还积极响应“为农村孩子献爱心，人人踊跃捐献好书”的活动，前后共捐书近400本；同时他们关心残疾人事业，与思明区培智学校签订志愿者助残协议书，捐助1名残疾儿童完成学业。

　　大浪淘沙始见金，一流的服务、一流的管理制度共同构筑了厦门市土地房产管理局综合服务大厅一流的新形象。把握特区经济建设的脉搏，用青春，用真诚，用汗水，挥洒出绚丽的时代诗篇，这就是厦门土地房产人无悔的追求。